Postup pro vyřizování stížností

Breinrock s.r.o. · Verze 1.0 · Účinnost od 12. listopadu 2026

1. Co je stížnost

Stížnost je jakékoli vyjádření nespokojenosti s kteroukoli službou, kterou vám poskytujeme, včetně platebních služeb. Podání stížnosti je bezplatné.

2. Jak podat stížnost

Stížnost můžete podat v češtině nebo angličtině, e-mailem nebo poštou.

• E-mail: complaints.cz@breinrock.com
• Pošta: Oddělení stížností, Breinrock s.r.o., Lazarská 1718/3, Nové Město, 110 00 Praha 1, Česká republika
• Formulář stížnosti: můžete si jej stáhnout na naší stránce pro stížnosti (CZ): https://www.breinrock.com/policies/czech-republic-cz/reklamace nebo (EN): https://www.breinrock.com/policies/czech-republic/cz-complaints. Použití formuláře je dobrovolné. Stížnost neodmítneme jen proto, že nebyla podána na formuláři.

Uveďte prosím:

• své celé jméno a kontaktní údaje
• číslo klienta nebo účtu, pokud jej máte
• co se stalo, včetně dat a případných referencí transakcí
• jaké řešení po nás požadujete
• kopie dokumentů, které vaši stížnost podporují

3. Co následuje

1. Přijetí stížnosti potvrdíme do 48 hodin. Potvrdíme datum přijetí, sdělíme vám, kdo stížnost vyřizuje a jak ho kontaktovat, a uvedeme níže popsané lhůty. Pokud jste použili formulář, zašleme vám jeho kopii.
2. Ověříme, zda lze stížnost přijmout. Pokud ji přijmout nelze, sdělíme vám důvod.
3. Pokud je to třeba, vyžádáme si další informace. Učiníme tak co nejdříve, aby se vyřízení nezdrželo.
4. Stížnost prošetříme. Všechny podstatné informace posoudí pracovník, který nebyl do věci zapojen.
5. Rozhodnutí vám zašleme písemně. Snažíme se odpovědět do 48 hodin. Pokud stížnost vyžaduje delší šetření, odpovíme co nejdříve, nejpozději do 2 měsíců od jejího přijetí. Rozhodnutí se vyjádří ke všem bodům stížnosti a uvede důvody.
6. Případ uzavřeme. Je-li stížnost vyřešena, případ uzavřeme. Pokud kvůli mimořádným okolnostem nemůžeme rozhodnout do 2 měsíců, sdělíme vám důvod a termín, kdy rozhodnutí obdržíte.

Komunikujeme jasně a srozumitelně, v jazyce, ve kterém jste stížnost podali.

4. Pokud nejste spokojeni

Pokud vaši stížnost zamítneme nebo jí vyhovíme jen částečně, vysvětlíme důvody a informujeme vás o dalších možnostech. Můžete:

• obrátit se na Českou národní banku, která nás dohlíží: www.cnb.cz
• obrátit se na soud

5. Evidence stížností

Každou stížnost a přijatá opatření evidujeme v zabezpečeném elektronickém systému. Záznamy uchováváme nejméně 5 let.